Publikacja została opublikowana w monografii naukowej ,,Wyzwania współczesnego świata w wymiarze społeczno-gospodarczym" pod redakcją Joanny Rogalskiej (wyd. Labolatorium Wiedzy Artur Borcuch)
ROLA I ZNACZENIE TECHNIK MULTIMEDIALNYCH W DYNAMIZOWANIU DZIAŁAŃ PROMOCYJNYCH
Streszczenie: Promocja to jeden z elementów marketingu mix. Wywołuje ona wiele emocji wśród uczestników rynku. Może ona manipulować zachowaniem nabywców i próbować zmienić ich postawy. Promocja czasami prowokuje konsumentów do zakupu czegoś, czego wcale nie potrzebują. Ma ona również pozytywne strony. Duża ilość informacji o oferowanych dobrach i usługach może pomóc klientowi w dokonaniu wyboru co kupić. Celem rozdziału monografii jest wskazanie znaczenia dla rynku promocji. Publikacja definiuje wszystkie składniki promocji, ale skupia się głównie na reklamie. Opisuje wszelkie formy i środki reklamy. Artykuł zawiera badanie dotyczące wpływu reklam na decyzje zakupowe klientów. W opracowaniu wykorzystano wyniki autorskich badań ankietowych, w której wzięło udział 124 osoby z województwa świętokrzyskiego.
Słowa kluczowe: marketing, promocja, reklama, reklama internetowa, sprzedaż
Wstęp
Przedsiębiorstwa działające na rynku są nastawione na zysk. Aby go osiągnąć podejmują różne działania. Jednym z powszechnie stosowanych narzędzi jest reklama. Ma ona przyciągnąć nabywcę do produktu. Reklama jest obecnie wszędzie. W mediach, na pojazdach, budynkach. Przekazy reklamowe docierają do ludzi każdego dnia. W ostatnich latach najpopularniejszą formą reklamy jest reklama internetowa. Ma ona szansę dotrzeć wprost do właściwych odbiorców i skuteczniej zachęcić ich do zakupu reklamowanego dobra lub usługi.
Głównym celem niniejszej publikacji jest wskazanie elementów promocji ze szczególnym uwzględnieniem reklamy. Artykuł odpowiada na pytanie jak reklamy wpływają na decyzje zakupowe mieszkańców województwa świętokrzyskiego.
Promocja jako element marketingu
Marketing jest procesem społecznym, w którym jednostki dostają to czego potrzebują poprzez tworzenie, oferowanie i swobodną wymianę z innymi podmiotami usług oraz towarów posiadających wartość.1 Można go również zdefiniować jako proces planowania i realizacji koncepcji, ustalania cen, dystrybucji oraz promocji dóbr i usług, którego celem jest dokonanie wymiany mającej służyć osiągnięciu celów jednostek i organizacji.2
Marketing ma szczególne zastosowanie w działalności nastawionej na zysk ponieważ wspiera on rozwój produkcji, sprzyja sprawnemu funkcjonowaniu gospodarki, prowadzi do wzrostu dochodu narodowego oraz do osiągnięcia wyższego poziomu życia społeczeństwa.
W celu zaspokojenia pragnień swoich nabywców przedsiębiorstwa podejmują wiele różnych przedsięwzięć. Te przedsięwzięcia prowadzą do tworzenia marketingu mix, dzięki któremu produkty w sposób skuteczny docierają do nabywców, a jednostka osiąga zysk. Marketing mix są to czynniki znajdujące się pod kontrolą jednostki, które łączy się w celu zaspokojenia potrzeb ostatecznych nabywców. Elementy marketingu mix to:
produkt – wszystko to, co przedsiębiorstwo może zaoferować rynkowi;
dystrybucja –są to działania jednostki zmierzające do tego, aby produkt był dostępny dla nabywców w pożądanych przez nich ilościach, w odpowiednim czasie, dogodnym miejscu oraz po racjonalnie uzasadnionych kosztach magazynowania i transportu;
promocja – jej zadaniem jest poinformowanie nabywców o firmie i jej produktach,
cena – jest wartością nadaną produktowi, wyrażoną w formie pieniężnej.
Elementy marketingu mix zawsze stanowią całość działalności marketingowej. Ich waga, zakres i sposób doboru zależą od sytuacji na rynku, wpływu środowiska zewnętrznego i poziomu kosztów.3 Elementy marketingu mix tworzą koncepcję 4P. Literatura podaje, że istnieje również koncepcja 7P, gdzie dopisano 3 elementy takie jak:
pracownicy (people);
proces świadczenia usługi (process);
świadectwo materialne (physical evidence).4
Jednym z elementów marketingu mix jest promocja. Jest ona marketingowym oddziaływaniem na klientów oraz potencjalnych nabywców, polegającym na dostarczaniu informacji, zachęcie skłaniającej do zakupu oferowanych produktów i usług. Promocja ma za zadanie przezwyciężyć opory i przyzwyczajenia hamujące lub zmniejszające popyt na produkty i usługi oraz kreować popyt na nowe produkty zaspokajające lub budzące nowe potrzeby. Przedsiębiorstwo i jego produkt muszą powiadomić nabywców o swoim istnieniu za pomocą promocji aby zaistnieć na rynku. Promocja tworzy kompozycję promotion – mix, w skład której wchodzą:
reklama
public relations
sponsoring
sprzedaż osobista
promocja sprzedaży.
Reklama jest informacją połączoną z komunikatem perswazyjnym. Jej celem jest zazwyczaj nakłonienie do nabycia określonych towarów lub korzystania z określonych usług czy też popieranie określonej idei bądź spraw.
Public relations to zaplanowane długotrwałe pielęgnowanie stosunków z jednostkami z bliższego i dalszego otoczenia, zdobycia życzliwości publicznej, prowadzące do uzyskania jak największej liczby zwolenników i klientów. Działania, które kształtują wizerunek firmy są celami długotrwałymi oraz są skoordynowane ze strategicznym planem organizacji. Główne działania public relations to: publicity (czyli współpraca z środkami masowego przekazu), corporate identity (tworzenie tożsamości przedsiębiorstwa), public affairs (działania polegające na tworzeniu korzystnych relacji z władzą lokalną, regionalną lub krajową), community relations (tworzenie dobrych stosunków z społecznością lokalną), relacje z prasą, lobbing (tworzenie relacji z organizacjami legislacyjnymi i rządowymi), zarządzanie sytuacją kryzysową, utrzymywanie kontaktów z inwestorami, współpraca z organizacjami non-profit.5
Sponsoring jest najszybciej rozwijającą się formą promocji. Polega on na promowaniu danego produktu lub firmy w związku ze sponsorowanym przedsięwzięciem. Sponsoring to inaczej umowa partnerska, w której sponsor przekazuje sponsorowanej jednostce środki konieczne do realizacji jego celów, w zamian za promocję wizerunku firmy, jej marek czy produktów. Sponsoring jest wykorzystywany najczęściej w: sporcie (sportowcy, drużyny, imprezy sportowe), kulturze u sztuce (muzea, artyści, festiwale), ochronie zdrowia (różne akcje profilaktyczne), sferze społecznej (akcje charytatywne), oświacie, nauce i ekologii. Funkcje sponsoringu mają charakter ekonomiczny i społeczny. Sponsoring utrzymuje renomę sponsora i zwiększa jego popularność, wytwarza atmosferę sprzyjającą zakupowi produktów lub usług.
Sprzedaż osobista jest bezpośrednią formą komunikowania się z nabywcami. Sprzedawca demonstruje produkt i zachęca potencjalnych nabywców do jego zakupu. Umożliwia sprzedającemu dotarcie do czterech zmysłów (wzroku, zapachu, smaku i dotyku). Daje możliwość wywołania konkretnych reakcji u klientów. Sprzedaż osobista różni się tym od pozostałych elementów komunikacji marketingowej, że ma charakter elastyczny i bezpośredni. Sprzedaż osobista ma za zadanie poinformować konsumenta o produkcie, jego właściwościach i zastosowaniach, zebrać informacje o potrzebach na rynku, zacieśnić więzi z klientami, wspierać sprzedaż poprzez udzielenie porad, kształtować wizerunek firmy.6
Promocja sprzedaży to różnorodne działania, które mają na celu stworzenie dodatkowych, nadzwyczajnych, krótkotrwałych bodźców zwiększających atrakcyjność produktów dla konsumenta i podwyższających jego skłonność do zakupu. Celem promocji sprzedaży jest wprowadzenie nowego produktu do oferty, zwiększenie sprzedaży istniejącego produktu, osłabienie pozycji konkurencji, osłabienie pozycji produktów o podobnym zastosowaniu, stworzenie przywiązania konsumentów do marki, pokusa detalistów do kupienia towarów na zapas. Promocja sprzedaży ma dwie formy strategii: strategię przyciągania, w której firma kieruje swoje promocje bezpośrednio do klienta, który jeżeli się zdecyduje na zakup będzie oczekiwał, że znajdzie go w sklepie. Detaliści są zmuszeni do zakupu tych towarów od hurtowników, którzy zaopatrzą się u producenta. Druga strategia to strategia przepychania, w której producent promuje swoje towary ,,przepychając” je kolejno przez hurtowników, detalistów po ostatecznych konsumentów.7
Formy i środki reklamy
Reklama ma za zadanie: stymulować popyt, zwiększyć zakres użytkowania danego dobra, przypomnieć nabywcom o istnieniu produktu, zmniejszyć fluktuację sprzedaży, dążyć do pozytywnej zmiany wizerunku towaru u finalnych nabywców i pośredników handlowych, dążyć do pozytywnej zmiany obrazu przedsiębiorstwa na rynku, dążyć do pozytywnej zmiany motywacji akcjonariuszy lub inwestorów, zmierzać do pozyskania nowych klientów na dotychczas obsługiwanych segmentach rynku, zmierzyć do pozyskania nowych klientów na nowych segmentach rynku objętych strategią marketingową firmy.
Reklama pełni trzy podstawowe funkcje:
informacyjną - reklama ma za zadanie poinformować klientów o wprowadzonym na rynek produkcie, jego przeznaczeniu, głównych cechach i wyróżnić ofertę spośród innych;
nakłaniającą – reklama powinna przekonać konsumentów, że dobro danej firmy najlepiej zaspokoi ich potrzeby;
utrwalającą – ta funkcja kreuje lojalność wobec marki. Reklama ma zatrzymać przy danym produkcie klientów i utrwalić w nich przekonanie o wyższości danej oferty. 8
Reklamę możemy podzielić w kilku kategoriach:
ze względu na cel wyróżniamy:
reklamę pionierską, która dostarcza informacji o produktach dopiero co wprowadzonych na rynek, ma ona wpływ na popyt pierwotny;
reklamę konkurencyjną, która ma pokazać korzyści z posiadania danego dobra i porównać go z dobrami konkurencyjnych marek, kształtuje ona popyt selektywny;
reklamę przypominającą, której zadaniem jest utrwalenie pozytywnego wrażenia nabywcy na temat nabytego przez niego dobra;
ze względu na podmiot reklamy wyróżniamy:
nadawcę reklamy, czyli jednostkę, której celem jest nawiązanie relacji z rynkiem (producenci, agencie reklamowe, hurtownicy, detaliści);
odbiorcę reklamy, czyli osobę do której dociera informacja;
ze względu na przedmiot reklamy wyróżniamy:
reklamę produktu zachęcającą do jego nabycia przez prezentację mocnych stron;
reklamę firmy pokazującą renomę firmy;
ze względu na sposób finansowania wyróżniamy:
reklamę indywidualną, której wszelkie koszty ponosi adresat;
reklamę wspólną, której koszty ponosi grupa przedsiębiorstw;
ze względu na środki reklamy wyróżniamy:
reklamę prasową, czyli przekaz informacji za pośrednictwem gazet, czasopism;
reklamę telewizyjną, która jest najbardziej powszechną i najsilniej wpływającą na odbiorców, jest ona nadawana w odpowiednim czasie i z właściwą częstotliwością;
reklamę radiową, która jest prosta, zrozumiała, a jej koszt przygotowania i emisji jest niski, skierowana jest do określonej grupy odbiorców;
reklamę kinową, bardzo zbliżoną do reklamy telewizyjnej, ale o ograniczonej liczbie adresatów;
reklamę pocztową, która jest nastawiona na zdobycie określonego segmentu rynku, są to katalogi, broszury, ulotki itp.;
plakaty reklamowe, czyli różnego rodzaju ogłoszenia o zwięzłej treści, które są zamieszczane w specjalnie do tego przeznaczonych miejscach;9
ze względu na inne środki i miejsca transmisji wyróżniamy:
reklamę wydawniczą, czyli książki z wkładkami reklamowymi, prospekty, ulotki, foldery itp.;
reklamę wystawienniczą pozwalającą na prezentację oferty firmy na wystawach w formie bezpośredniej i pośredniej;
reklamę filmową, której jest szczególnym rodzajem jest lokowanie produktu (uzgodnione, płatne umieszczanie danej marki w filmie, programie telewizyjnym czy sztuce teatralnej);
reklamę upominkową, czyli wykorzystanie w celach promocyjnych gadżetu reklamowego, który otrzymują klienci;
reklamę fonograficzną, czyli umieszczanie przekazu reklamowego na utworze muzycznym;
reklamę telefoniczną, w której potencjał dotarcia do klientów jest bardzo duży dzięki sposobie wykorzystania telefonów komórkowych.10
Coraz bardziej powszechną formą reklamy jest reklama internetowa. Jej znaczenie wzrosło wraz ze wzrostem Internetu. Występuje ona w różnych postaciach, m.in. jako:
artykuł sponsorowany – czyli tekst pojawiający się na witrynach internetowych promujący w dyskretny sposób dany produkt;
baner – grafika stanowiąca hiperłącze do strony reklamowanego produktu;
billboard – baner znajdujący się w centralnej części witryny internetowej;
blogvertising – reklama pojawiająca się na blogach;
button – odpowiednik banera, który jest od niego mniejszy;
expand corner – reklama, która znajduje się w rogu witryny internetowej i rozwija się po nakierowaniu na nią kursorem myszki;
intersitial – reklama otwierająca się w osobnym oknie przeglądarki po wejściu na stronę internetową, trwająca do kilkunastu sekund;
keyword advertising – reklama, która pokazuje się w wyszukiwaniach internetowych pokazująca się po wpisaniu w wyszukiwarkę wyrazów związanych z produktem;
e-mailing – reklamy wysyłane na skrzynkę mailową;
mapvertising – logo przedsiębiorstwa, które pokazuje się na mapach internetowych;
pop-up – wyskakujące nowe okno z reklamą;
pozycjonowanie – czynności, które mają na celu zyskanie najwyższej pozycji w wyszukiwaniach internetowych;
skyscraper – pionowy baner, który jest umieszczany po prawej stronie witryny internetowej, przesuwający się razem z treścią strony;
spam – masowo wysyłany komunikat na maila i inne portale społecznościowe;
toplayer – animacja, która pokazuje się na nałożonej na witrynę warstwie. Animacja po zakończeniu prezentacji znika i przekształca się w baner z odnośnikiem do strony internetowej reklamodawcy.11
Targetowanie to kierowanie reklamy do grupy społecznej, która może być potencjalnym klientem reklamodawcy. Ze względu na sposób kierowania reklamy do odbiorców można podzielić ją na:
reklamę behawioralną – na podstawie historii przeglądarki użytkownika, określa się produkty lub usługi, które mogły by go zainteresować, w ten sposób treść reklamy zostaje dopasowana do jego preferencji;
reklamę kontekstową – treść reklamy dopasowywana jest do treści strony internetowej, którą użytkownik odwiedza.
Jak każda forma tak i marketing internetowy ma swoje wady i zalety, które zostały zaprezentowane w poniższej tabeli:
Tabela 1. Wady i zalety marketingu internetowego
|
Zalety |
Wady |
|
-jednoczesny dostęp do szerokiego grona odbiorców na całym świecie; -prosty sposób do dotarcia do grupy docelowej -przystępne ceny -możliwość śledzenia efektów reklamy na bieżąco -możliwość wchodzenia w interakcje z potencjalnymi i obecnymi klientami -dobra możliwość budowania świadomości marki |
-brak możliwości dotarcia do potencjalnych klientów, którzy nie są użytkownikami Internetu (chociaż takich osób z roku na rok jest coraz mniej) -niechęć niektórych grup do tego typu reklam -zbyt duża ilość reklam dostarczanych do użytkowników |
Źródło: Opracowanie własne
Jakie reklamy wpływają na decyzje zakupowe Polaków?
Na podstawie ankiety przeprowadzonej on-line wśród 124 osób z województwa świętokrzyskiego w różnym wieku można stwierdzić jaki stosunek ma dana grupa społeczna do reklam. Materiał badawczy uzyskano w wyniku badań przeprowadzonych w kwietniu 2020 roku. W badaniach zastosowano metodę sondażu diagnostycznego. Narzędziem badawczym była ankieta. Ankieta składała się z metryczki i 8 pytań zamkniętych.
Pytanie pierwsze w ankiecie to: jak często spotyka się Pan/Pani z przekazami reklamowymi? 81% osób twierdzi, że z reklamą spotyka się kilka razy w ciągu dnia, a pozostałe 19% badanych uważa, że ma styczność z przekazami reklamowymi kilka razy w tygodniu. Na pytanie z jakim rodzajem reklam spotyka się Pan/i najczęściej zdecydowana większość osób powyżej 60 roku życia odpowiada, że z radiową bądź telewizyjną. Z kolei grupy osób w wieku poniżej 60 lat zaznaczają odpowiedź - reklama internetowa. Odpowiedzi wielkoformatowa i papierowa pojawiały się bardzo rzadko.
W kolejnym pytaniu badani mieli za zadanie określić jaki rodzaj reklamy jest dla nich najbardziej przydatny przy dokonywaniu decyzji zakupowych. Najbardziej przydatną formą reklamy okazała się reklama internetowa. Tylko dla osób powyżej 60 roku reklama internetowa jest w ogóle nie przydatna lub rzadko przydatna. Dla tej grupy osób największą rolę odgrywa reklama radiowa i telewizyjna. Większość respondentów jest zgodna, że billboardy/plakaty i ulotki są raczej przydatne. Co do reklamy pocztowej i kinowej zdania są podzielone. Reklama pocztowa ma największe znaczenie wśród osób po 60 roku życia, a reklama kinowa dla osób w wieku poniżej 25 lat.
Żadna z badanych osób nie zaznaczyła odpowiedzi, że zawsze kupuje produkty, które wcześniej widzą w reklamie, ani że nigdy ich nie kupuje. 76% respondentów przyznaje się, że często kupuje dobra lub usługi po obejrzeniu reklamy, 8% robi to bardzo często, a pozostałe 16% uważa, że zdarzyło się im raz czy dwa zakupić produkt z reklamy.
Co ciekawe, aż 77% twierdzi, że lubi słuchać reklam. Nie zauważono tu, żadnej zbieżności wieku i płci. Kobiety odpowiadają, że ich ulubione reklamy dotyczą branży kosmetycznej (58%), chemicznej (25%) i turystycznej (15%). Z kolei mężczyźni lubią reklamy związane z motoryzacją (75%) i elektroniką (20%). Reklamy z branży spożywczej, medycznej i przemysłowej są znacznie mniej lubiane przez badane osoby.
Większość badanych (71%) uważa, że reklama w największym stopniu wpływa na znajomość marki. 21% ankietowanych na to pytanie zaznaczyło odpowiedź - kupno reklamowego produktu, a pozostałe 8% respondentów odpowiedziało, że lepszą pozycję wśród konkurencji.
73% badanych ogląda/ słucha reklam do końca.
Ostatnie pytanie w ankiecie brzmi które z aspektów reklamy uważa Pan/i za najbardziej istotne, a które za najmniej istotne? Dla większości osób w wieku 0 – 25 lat najbardziej istotny jest humor (46%) i udział znanych osób (32%), a najmniej istotne jest miejsce i czas publikacji. Dla osób w wieku 26-39 lat najważniejsza jest opinia użytkowników (56%) i informacja o cenie (35%), a najmniej ważne jest przedstawienie wyglądu oraz miejsce i czas publikacji. Podobnych odpowiedzi udzieliła grupa osób w wieku 40- 59 lat, tylko, że dla tej części badanych ważna jest również opinia ekspertów. Respondenci powyżej 60 roku życia twierdzą, że najbardziej istotna dla nich jest opinia ekspertów, informacja o cenie i udział znanych osób, a najmniej istotny jest humor.
Zakończenie
Znaczenie reklamy dla przedsiębiorstwa i jego produktów jest ogromne. Bez niej nie ma mowy o znajomości firmy przez konsumentów. Klienci muszą wiedzieć przed wyborem produktu lub usługi z czym mają do czynienia.
Jak wynika z przeprowadzonej ankiety większość badanych spotyka się z reklamą kilka razy w ciągu jednego dnia. Respondenci się przyznają, że reklama ma duży wpływ na ich decyzje zakupowe. Większość osób kupuje produkty, które wcześniej widziało w reklamie. Najbardziej przydatną formą reklamy okazała się reklama internetowa.
Bibliografia
[1] Czubała A., Podstawy marketingu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2012
[2] Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000
[3] Grzegorczyk A., Reklama, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010
[4] Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong T, Marketing. Podręcznik europejski. PWE, Warszawa 2002
[5] Kotler P., Keller K.L., Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2012
[6] Kotler P., Marketing, wyd. Wolters Kluwer SA, Warszawa 2015
[7] Michalski E., Marketing. Podręcznik akademicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003
[8] Mruk H., Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012
[9] Sławińska M., Kompendium wiedzy o handlu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008
[10] Tranko T., Komunikacja marketingowa. Istota, uwarunkowania, efekty, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2015
[11] Żeleźnik Ł. Rola reklamy w kreowaniu lojalności konsumenckiej [w:] Wiśniewska A. Kształtowanie lojalności konsumenckiej, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa 2013
ROLE AND IMPORTANCE OF MULTIMEDIA TECHNIQUES IN DYNAMIZING PROMOTIONAL ACTIVITIES
Summary: Promotion is one of the elements of marketing mix. It evokes a lot of emotions among market participants. It can manipulate buyers' behavior and try to change their attitudes. The promotion sometimes provokes consumers to buy something they don't need at all. It also has positive sides. A large amount of information about the goods and services offered can help the customer choose what to buy. The purpose of the monograph chapter is to indicate the importance for the promotion market. The publication defines all components of the promotion, but focuses mainly on advertising. Describes all forms and means of advertising. The article contains a study on the impact of advertising on customer purchasing decisions. The study uses the results of proprietary surveys in which 124 people from the Świętokrzyskie Province participated.
Keywords: marketing, promotion, advertising, internet advertising, sale
1 Kotler Ph., Keller K.L., Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2012, s. 5.
2 P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong: Marketing. Podręcznik europejski. PWE, Warszawa 2002, s. 40.
3 E. Michalski, Marketing. Podręcznik akademicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003, s. 33 -35.
4 H. Mruk, Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012, s. 17-18.
5 T. Tranko, Komunikacja marketingowa. Istota, uwarunkowania, efekty, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2015, s. 54-60.
6 M. Sławińska, Kompendium wiedzy o handlu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 151
7 Kotler P., Marketing, wyd. Wolters Kluwer SA, Warszawa 2015, s. 20-59
8 Grzegorczyk A., Reklama, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010, s. 43
9 Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 518- 522
10 Czubała A., Podstawy marketingu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2012, s. 212
11 Żeleźnik Ł. Rola reklamy w kreowaniu lojalności konsumenckiej [w:] Wiśniewska A. Kształtowanie lojalności konsumenckiej, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa 2013, s.40
Komentarze
Prześlij komentarz